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Die O2 Chroniken - Traurige Alltagsgeschichten einer Servicewüste

Als Webentwickler bin ich auf mein Telefon und das Internet angewiesen. Wirklich schlimm wird es wenn etwas nicht mehr funktioniert und es von Service keine Spur gibt. Eigentlich bin ich schon eine ganze Weile nicht mehr bei O2. Aber aus aktuellem Anlass habe ich sie mal wieder ausgegraben: "Die O2 Chroniken". Wenn ich so zurück denke ist es irgendwie sogar ein bisschen lustig.

Wie alles begann

Ich wache schweißgebadet auf. Der Wecker zeigt drei Uhr morgens. Ich kann nicht mehr schlafen. Ich schleiche aus dem Zimmer hin zum Telefon und wähle die O2-Hotline. Nur um zur sanften Melodie wieder in mein Traumland zu entschwinden. Wir brauchen das. O2, Alice und Telefonica sind für uns mehr als nur ein Telefon- und Internetanbieter. Sie sind zu einem festen Teil unseres Lebens geworden.

Aber ganz von vorn: Da unser alter Festnetz- und DSL-Vertrag von Vodafone auslief stand ein Wechsel des Anbieters an. Meine Freundin hatte bereits einen o2-Mobilfunk-Vertrag. Aus diesem Grund kam uns der Kombitarif, bei dem man 10€ im Monat geschenkt bekommt, wenn man auch einen Handyvertrag abgeschlossen hat, gerade recht. Geschenkt bekamen wir bis jetzt jedoch noch nichts.

Am 03.07.2012 informierten wir uns bei der O2-Hotline über den Alice-M-Tarif, der jetzt O2-M-Tarif heißen müsste, denn laut der lustig animierten Stimme der Hotline „ist Alice jetzt O2“! Ein sehr kompetenter und äußerst netter junger Mann beriet uns am Telefon und machte uns den Braten so richtig schmackhaft indem er noch ein paar Extras oben drauf packte. So bekamen wir die Kosten für die Rufnummernmitnahme und die Einrichtungsgebühr erlassen. Zudem schaffte es der Kollege auch die regional bedingte Begrenzung des Downloadvolumens nur für uns aufzuheben. Zufrieden mit dem Angebot verabschiedeten wir uns und setzten unseren Anbieter-Vergleich fort.

Dubiose Vertragsabschlüsse

Nur einen Tag später bekamen wir via Mail und SMS eine Auftragsbestätigung von O2. Man bedankt sich schriftlich für den Abschluss des Vertrags und freut sich, uns als Kunden gewonnen zu haben: „Willkommen bei O2. Vielen Dank für Ihren Auftrag. Alle Details Ihres Anschlusses erhalten Sie in Kürze.“ Da muss wahrscheinlich eine Verwechslung vorliegen. Schließlich haben wir uns am Tag zuvor lediglich per Telefon informiert und keinen Vertrag abgeschlossen.

Auf Nachfrage wurde uns mitgeteilt, dass wir den Vertrag online abgeschlossen hätten. Hm? Nagut. War ich überhaupt am PC? Egal. Nachdem sich die allgemeine Verwirrung etwas gelegt hatte, beschlossen wir – was auch immer wir abgeschlossen hatten – nicht zu stornieren. Ist ja auch günstig.

Eine Woche später wurden wir von einer SMS geweckt: „Lieber O2-Kunde, ab dem 23.07.2012 können Sie Ihr Produkt nutzen. An diesem Tag wird Sie ein Techniker besuchen. Details erhalten Sie in Kürze.“ Ein Techniker? Warum? Und warum schon am 23.07? Wir haben doch noch den alten Vertrag bis zum 20.09.2012! Also wieder ein Anruf: Neuer Wunschtermin ist nun der 20.09.

Da uns das Ganze nun nicht mehr so geheuer war, wollten wir den Vertrag doch widerrufen und schrieben einen Brief mit Widerruf und Beschwerde an O2. Was dann folgte, lässt sich aus Gründen der Einfachheit nur noch in Stichpunkten beschreiben. Schließlich wollen wir kein Buch verfassen^^.

In der Hotline-Hölle

12.07.2012 eine Info via SMS: „Lieber Kunde! Wir bestätigen Ihnen die Terminverschiebung auf 20.09.2012“

Ist Ok. Unsere Stornierung haben wir ja gestern erst verschickt. Also alles noch im Lot.

23.07.2012 eine weitere Info per SMS: „Lieber Kunde! Bisher konnte Ihnen unsere Hardware nicht zugestellt werden. Bitte melden Sie sich unter 01804055222“

Ja klar. Wir haben das Paket ja auch nicht angenommen. Weil, wie schon gesagt: Der Vertrag ist storniert.

25.07.2012 per Post endlich die Bestätigung der Auftragsstornierung

Yeah!

24.08.2012 Telefonisch erkundigen wir uns nach der Bearbeitung der Beschwerde. Der Mitarbeiter kann keine Auskunft geben und bittet um Geduld.

Ist sicher neu da gewesen. Sei‘s ihm verziehen.

31.08.2012 Erneutes Erkundigen nach dem Bearbeitungsstand der Beschwerde: Die Beschwerde wird nicht mehr bearbeitet, da der Vertrag storniert wurde.
Logisch. Wer will schon wissen warum Kunden unzufrieden sind. Gut. Wie auch immer. Ist uns jetzt auch egal. Wir brauchen endlich Internet und das schnell. Wir möchten den Vertrag über die Bestellhotline also neu abschließen. Herr Frank B. berichtet mir, dass der alte Vertrag noch aktiv ist und telefoniert daraufhin mit sämtlichen Abteilungen. Ergebnis nach 2 Stunden: Der Vertrag ist zwar storniert aber noch aktiv bis zum 20.9.

Hm? Etwas ist gleichzeitig ja und nein? Warum auch immer das so ist. Wir können jetzt keinen neuen abschließen sonst haben wir nachher noch zwei. Uns wird daher empfohlen den alten Vertrag wieder zu aktivieren.

Daraufhin wird der alte Vertrag aktiviert mit Anschlusstermin und Rufnummernportierung zum 20.9.2012.

10.09.2012 Telefonische Nachfrage, ob auch alles bis zum 20.9.2012 klappt. Marco H. berichtet uns stolz, dass die Rufnummernportierung vorliegt, morgen bearbeitet wird und alles bis zum 20.09.2012 klar geht.

19.09.2012 Eine SMS: „Lieber Kunde, mit der PIN XXXXXXXXXX können Sie am 20.09.2012 Ihren Festnetzanschluss aktivieren“

Endlich scheint alles zu klappen :-)

Die armen Techniker

20.09.2012 Klopf,Klopf.
Ja bitte?
„Hier ist der Techniker der Telekom. Ich muss in Ihre Wohnung und in den Keller.“
Ja gut. Herein. Kommen Sie immer unangemeldet?
„Normalerweise nicht. Haben Sie keine Nachricht erhalten“.
Nein.
"O2 scheint wohl ein technisches Problem zu haben."
Der Techniker richtete alles ein. Aber das Internet funktionierte trotzdem nicht.

Anruf bei O2: Ein kompetenter Mitarbeiter gesteht uns, dass das DSL und Festnetz gar nicht gehen kann, weil das noch nicht freigeschaltet und aktiviert wurde. Zweifelsfrei wird festgestellt: „Das kann so gar nicht gehen“.

Nebenbei erfahren wir, dass eine Portierung unserer Nummer nicht möglich ist, da diese beim alten Anbieter bereits gekündigt ist. Es muss ein Hauptrufnummerntausch vorgenommen werden, sofern unsere alte Nummer überhaupt noch verfügbar ist. Die Störung mit dem Internet wird behoben. Es handelt sich nur um ein technisches Problem.

Oh nein! Unsere alte Nummer ist weg!

Herr Frank B. ruft an, um uns zu unserem neuen Internet und Telefonanschluss zu beglückwünschen. Wir erklären Ihm, dass nichts läuft, er möchte sich kümmern und man verabschiedet sich höflich.

21.09.2012 via SMS: „Lieber Kunde, Ihre Störung wird unter der Nummer GEO000004376860 bearbeitet. Wir setzen uns zeitnah mit Ihnen in Verbindung“

GEO? Ist sicher ein geologisches Problem. Gab es ein Erdbeben bei O2?

25.09.2012 Anruf bei der Technikabteilung: Das Problem kann nicht behoben werden da unser Vertrag storniert ist. Wir sollen uns an die kaufmännische Abteilung wenden.

Wir sind verwirrt und machen das sofort

Herr B. von der kaufmännischen Abteilung forscht gleich nach, wo das Problem liegt und teilt uns mit, dass der Vertrag trotz Stornierung im System „hängen“ geblieben ist und daher noch aktiv war obwohl storniert.

Welches System? Und warum hängt ihr eure Verträge auf? Bestimmt hat er sich in dem großen Verträge-Drucker verkeilt. Evtl. sollte mal der Hausmeister mit dem Besen durch die Walzen gehen. Und nur mal nebenbei: Einen Vertrag hab ich bei euch noch nie gesehen!

Man teilt uns am Telefon rüde mit, dass der Vertrag neu abgeschlossen werden muss. Der Berater beendet das Telefonat daraufhin.

:-(

Die O2 Fachabteilung

Nochmal angerufen: Erfahren von der Möglichkeit mit der Fachabteilung Kontakt aufzunehmen. Die können uns zurück rufen und das Problem lösen.

In der Warteschleife ist zu hören: „Aufgrund unerwartet hoher Anrufe kann es zu längeren Wartezeiten kommen. Das gibt es nur bei O2.“

LOL

28.09.2012 Beschwerde an O2 per Mail mit der Bitte um Kontaktaufnahme. Trotz Eingangsbestätigung keine Reaktion.

03.10.2012 Telefonat mit Juliane M. (sehr nett): Fragen nach, weil sich keiner auf die Beschwerde meldet. Sie will uns einen kostenlosen UMTS-Stick zusenden, veranlasst den neuen Alice-Anschluss zum nächstmöglichen Termin und die Rufnummernportierung.

Ok. Dann jetzt also doch noch ein letzter Versuch mit einem neuen Vertrag. Auf ein Neues!

03.10.2012 via SMS: „Willkommen bei O2. Vielen Dank für Ihren Auftrag. Alle Details Ihres Anschlusses erhalten Sie in Kürze.“

04.10.2012 Ein UMTS-Stick wird uns per POST inklusive SIM-Karte geliefert.

Noch mehr Techniker

08.10.2012 Unser neuer Anschlusstermin ist jetzt der 19.10.2012. Und per SMS wird verkündet: „Lieber O2 Kunde, ab 19.10.2012 können Sie Ihr Produkt nutzen. An diesem Tag wird Sie ein Techniker besuchen. Details erhalten Sie in Kürze“

Ja klar. Ich mag Techniker. Die haben es immer gerne, wenn man Ihnen interessiert zuschaut. Tu ich halt ein gutes Werk. Internet hat nämlich schon letztens einer eingerichtet. Aber gut, dass der jetzt wenigstens angemeldet kommt.

18.10.2012 via SMS: „Lieber O2 Kunde, mit der PIN XXXXXX können Sie am 19.10.2012 Ihren Festnetzanschluss aktivieren“.

Ist ja gut! Ihr müsst diese SMS nicht vier Mal hintereinander senden!

19.10.2012 Mein Lieblingstechniker kommt und ich frage Ihn was die ganzen lustigen Kabel zu bedeuten haben. Nachdem er mir die Grundlagen der Telekommunikation und Geschichten aus seiner Kindheit erläutert hat verabschieden wir uns.

Juhu. Telefon und Internet gehen! Aber unsere Nummer fehlt noch.

Telefonat mit O2:. Schließlich möchte man auch auf Nummer sicher gehen. Der Hauptrufnummerntausch kann nicht durchgeführt werden. Das geht erst nach der Freischaltung. Aber spätestens bis zum 22.10.

22.10.2012 Am Telefon erklärt man uns, dass der Hauptrufnummerntausch erst am 23.10.2012 bis spätestens 18.00 freigeschaltet werden kann.

23.10.2012 Per Telefon werden wir auf 19.00 vertröstet. Es könne aber auch bis 20.00 Uhr dauern.

Nach 20 Uhr geht immer noch nichts. Uns wird mitgeteilt, dass kein Auftrag zur Rufnummernportierung vorliegt. Wir sollen den einfach kurz per Fax an O2 senden. Die schicken uns das Formular per Mail zu.

Gefährliche Stille am Telefon. Die Situation droht zu eskalieren. Wir legen besser auf.

Geduldig sein zahlt sich nicht aus

Erneuter Anruf am selben Abend weil wir keine Mail bekommen haben. Der Kollege hätte sich vertan. Der Auftrag liegt vor und ist auch in Bearbeitung. Wir sollen noch Geduld bis zum 26.10 haben. Dann funktioniert es wirklich.

Langsam aber sicher mag ich es, wenn meine Freundin am Telefon wütend wird.

26.10.2012 Unsere alte Telefonnummer geht immer noch nicht. Eine mehr oder weniger kompetente Mitarbeiterin teilt uns mit, dass als spätester Bearbeitungstermin der 02.11. im System eingetragen ist, bittet um Geduld.

Was ist das für ein ominöses System von dem immer wieder die Rede ist?

30.10.2012 Wir werden um Geduld gebeten. Die zuständige Abteilung kümmert sich bereits.

02.11.2012 Ein Mitarbeiter berichtet, dass leider kein Termin im System steht und es schätzungsweise auch noch ca. zwei Wochen dauern kann. Der Vorgang sei aber in Bearbeitung. Er gibt noch einmal eine Bitte um umgehenden Rückruf an die Fachabteilung weiter.

Schon wieder dieses System. Ich habe den Plan mich bei O2 als Kundenberater zu bewerben und den Käse selbst zu regeln. Ich verwerfe ihn aber schnell wieder.

05.11.2012 Ein Mitarbeiter bittet um Geduld. Ist alles in Bearbeitung.
Ich frage ihn ob ich das Gespräch für Schulungszwecke und Anti-Aggressions-Trainings aufnehmen darf. Antwort: „Nein“

13.11.2012 Eine Mitarbeiterin will uns in die Fachabteilung verbinden. Das scheitert und wir kommen wieder bei der Hotline raus.

Wir wollen doch nur den PASSIERSCHEIN A38!!!

Erneut bittet man uns um Geduld. Da kann man nichts machen. Man muss einfach abwarten. Das geht bestimmt in den nächsten Tagen.

Man, die war vielleicht giftig.

No service, no cash

Per Mail ziehen wir unsere Einzugsermächtigung zurück und bitten um Rückruf. Wieder erhalten wir eine automatische Eingangsbestätigung.

14.11.2012 Endlich eine Antwort per Mail: Man bittet uns um Geduld und bestätigt uns den Rückzug der Einzugsermächtigung.

23.11.2012 Per Mail bekommen wir die erste Rechnung für November 2012 mit vielen lustigen Posten über 160,82 €. Das meiste davon werden wir nicht bezahlen da es uns entweder kostenlos versprochen wurde oder die Kosten erst durch die Service-Anrufe entstanden sind. Per Post legen wir Widerspruch gegen die Forderungen ein.

29.11.2012 Telefon und Internet gehen auf einmal nicht mehr. Laut Kundenservice muss das Telefon wegen dem Hauptrufnummerntausch neu angemeldet werden. Die Anmeldung des Telefons ist erfolgreich.

Erneuter Anruf. Diesmal bei der Technik. Man sagt uns, dass eine Anmeldung des Telefons nicht funktionieren kann, weil heute erst der Rufnummerntausch durchgeführt wird. Die neuen Daten dazu kommen in den nächsten Tagen per Post. Auf erneute Nachfrage werden uns die benötigten Daten einfach per Telefon durchgegeben.

Warum nicht gleich so? Internet funktioniert endlich! Telefon nicht :-(

30.11.2012 eine SMS „Lieber Kunde, Ihre Störung wird unter der Nummer GEO000004481349 bearbeitet. Wir setzen uns zeitnah mit Ihnen in Verbindung. Ihr O2-Team“

Schon wieder ein Erdbeben? Was sollen wir mit dieser Nummer? Vielleicht steckt hinter den Zahlen ein System? Ich versuche den komplexen mathematischen Algorithmus zu knacken. Vergebens.

Endlich kommt der rettende Anruf aus der Technik. Nach mehrmaligem Zurücksetzten des Routers und einer Zeit von 20 Minuten geht endlich auch das Telefon!

Unglaublich! Ich fühle mich als hätte ich gerade auf nem Rummel nach 50 Losen eine Tüte Popcorn gewonnen. Zuerst freut man sich. Bis man auf den ersten Nagel beißt.

Mahnungen und Inkasso

22.12.2012 Post von O2: Wir bekommen eine Mahnung wegen einer nicht bezahlter Rechnung. Außerdem droht man uns, die Angelegenheit an ein Inkassobüro abzutreten.

Mein rechtes Auge zuckt.

23.12.2012 Anruf wegen der Mahnung: Es liegt kein Widerspruch gegen die Rechnung vor. Die Mahnabteilung kann eine Mahnsperre einrichten. Dort kann man anrufen. Die haben aber nicht immer auf.

Nicht immer trifft es wohl nicht ganz. Wir kennen die Weihnachts-Songs der Warteschleife bereits auswendig.

Per Mail senden wir den Widerspruch gegen die Rechnung erneut.
27.12.2012 Wir überweisen die offene Rechnung. Wir wollen ja nicht, dass bei uns noch wer mit nem Baseballschläger vor der Tür steht.

Mal im Ernst: Wir glauben, dass unsere Probleme mit O2 einem Inkasso-Büro noch egaler sind als O2. Wobei wir das nicht genau sagen können.

31.12.2012 Stellungnahme vom O2-Kundencenter: Man sichert uns eine Gutschrift in Höhe von 112,57 € zu, was aber lediglich die falschen Posten auf der Rechnung ausgleicht.

Hier geht es schon längst um mehr. Wir können einfach nicht mehr ohne die O2 Kundenhotline leben. Sind wir abhängig?

02.01.2013 Eine SMS: „Lieber O2 Kunde, wir haben für Ihren Anschluss den Internetzugang gesperrt. Bitte setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Ihr O2 Team.“

Ich überlege mir nach München zu fahren und das große O2-Logo am Turm als Trophäe zu behalten. Mein linkes Auge zuckt verdächtig.

Trotzdem funktioniert das Internet. Telefonat mit der Abteilung vom Mahnwesen: Die stellen fest, dass die Rechnung bereits bezahlt wurde. Die Mahnung ist somit hinfällig. Das Internet wird um 13:37 wieder freigeschaltet und funktioniert weiterhin. Aber warum wurde es dann angeblich gesperrt? Es geht doch alles!

Never touch a running System!

Um 20.00 bricht plötzlich eine Remoteverbindung zu meinem Server ab. Das Internet geht plötzlich tatsächlich nicht mehr. War ja irgendwie klar. Vielleicht sollten wir einfach mal wieder einen neuen Vertrag abschließen?

Telefonat mit Andreas M.: Er bestätigt die Freischaltung der Sperre um 13:37. Später wurde für uns jedoch eine neue Internetsperre eingerichtet. Uns wird erklärt, dass diese Sperre nur vom Mahnwesen wieder aufgehoben werden kann. Die sind aber erst morgen wieder da. Vorher Gespräch mit der Technikabteilung und einem anderen Kundenservice-Mitarbeiter.

Flirtet meine Freundin etwa mit der Kundenhotline? Ich mache mir Sorgen.

03.01.2013 Drei Stunden lang verfasse ich nun unsere O2-Chroniken als meine Dropbox plötzlich sieben neue Dateien meldet. Unglaublich! Das Internet ist wieder da. Es ist 00:58.

Da muss wohl jemand bei euch mächtig auf der Leitung gestanden haben. Zum Glück ist der wieder runter gegangen. Hey O2-Team! Lasst mal ein bisschen O2 in eure Köpfe!

Nachtrag

Es ist mitlerweile 2016 und eigentlich bin ich schon seit einer ganzen Weile nicht mehr bei O2 und habe mir geschworen dort nie wieder einen Vertrag abzuschließen. Leider wurde nun Base von O2 aufgekauft. Dort hatte ich einen astreinen Mobilfunktarif und nie Ärger. Solange bis mich eines Tages eine freundliche O2-Mitarbeiterin auf meinem Base-Telefon anrief und mir sagte dass meine Base-Verträge bald gekündigt werden und ich auf teurere O2-Tarife umsteigen muss. Eine alternative dazu gäbe es nicht.

Ich entschloss mich dazu keinen neuen O2-Tarif abzuschließen und stattdessen auf die Kündigung zu warten. Die kam allerdings nicht. Stattdessen bekam ich eine nette SMS: "Willkommen bei O2"

Oh nein! Sie haben mich wieder!

Meine Base-Verträge wurde also einfach mit samt dem Tarif übernommen obwohl mir die Mitarbeiterin am Telefon eindeutig zu verstehen gab, dass ich einen teureren O2-Tarif brauche.

Da fehlen mir einfach die Worte

to be continued...

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